Utbildning / Yrken

Callcenter/kundtjänstmedarbetare - Utbildning / Yrke

Callcentermedarbetare kan ha olika titlar, beroende på var och med vad man arbetar. Man kan till exempel kallas för kundtjänstmedarbetare, kundkommunikatör, operatör och kundrådgivare.

Vad är / gör en Callcenter/kundtjänstmedarbetare?

Callcentermedarbetare kan ha olika titlar, beroende på var och med vad man arbetar. Man kan till exempel kallas för kundtjänstmedarbetare, kundkommunikatör, operatör och kundrådgivare.

Callcenterarbete kan ses både som ett yrke och som en metod att arbeta. Arbetet i ett callcenter fungerar exempelvis som en arbetsmetod för en farmaceut som arbetar med att besvara frågor om mediciner på apotekets kundcentrum.

Kundtjänstmedarbetaren är länken mellan företaget och kunderna eller mellan myndigheten och medborgarna. Man kan också arbeta med att ge kundsupport för en eller flera organisationer och med kunder som har kontrakt. Arbetsgivare är ofta ett callcenterföretag, contactcenter eller ett bemanningsföretag.

Man brukar skilja mellan att arbeta med inkommande och utgående samtal. Även om de inkommande samtalen är mest förekommande blir det allt vanligare att inkommande och utgående samtal förekommer i samma tjänst.

Arbetar man med inkommande samtal är rådgivning en vanlig arbetsuppgift, som kräver att man kan mycket om exempelvis en produkt eller en verksamhet. Det kan till exempel handla om att besvara kundens frågor när de kontaktar kundtjänst eller Helpdesk. Arbetet kräver också att man kan identifiera vilken tjänst kunden är i behov av. Andra vanliga arbetsuppgifter är registrering av ordermottagningar, reklamationer och bokningar. De som arbetar med detta kallas ofta för operatör eller kundkommunikatör.

Callcentermedarbetare som arbetar med utgående samtal arbetar ofta med att sälja en produkt eller tjänst per telefon. Läs mer om telefonförsäljare i beskrivningen, Säljare i företag, i Yrken A-Ö. En annan inriktning där utgående samtal är vanliga är opinionsundersökningar vilket bland annat innebär att de ställer frågor till enskilda hushåll eller företagspersoner. Arbetsuppgifterna kan vara någon av ovanstående eller en kombination av dessa uppgifter.

Uppdragen kan vara tillfälliga, exempelvis marknadsundersökningar eller mer permanenta som exempelvis att ge råd om specifika produkter.

Telefonen och datorn är callcenter/kundtjänstmedarbetarnas viktigaste arbetsverktyg. Kundmottagare dokumenterar allt med hjälp av datorn och använder olika program beroende på uppgift. Internet, voice mail, e-post och fax är andra medel för att kommunicera och ge information till kunder och andra delar av organisationen. Vissa uppdrag förutsätter att medarbetaren har fördjupad kunskap inom ett visst område.

Samtalen varieras ofta med administrativt arbete som exempelvis att besvara e-post.

Alltmer utvecklade telefon- och Internettjänster gör det möjligt för företagen att ha sin verksamhet på geografiskt avstånd från kunden. Det är vanligt att många arbetsplatser är belägna långt från den egentliga uppdragsgivaren. Exempelvis förekommer det att svenska företag bedriver callcenterverksamhet på mindre orter med ett stort geografiskt avstånd från större städer. Det förekommer även att svenska företag bedriver callcenterverksamhet i andra länder, vilket ger möjlighet att arbeta utomlands.

En möjlig karriärväg inom detta yrkesområde är att gå från rollen som kommunikatör/operatör till gruppledare/teamledare.

Utbildning till Callcenter/kundtjänstmedarbetare

Vilken utbildning krävs för att bli Callcenter/kundtjänstmedarbetare?

Krav och önskemål på utbildning varierar beroende på inriktning inom kundtjänst eller callcenterverksamheten.

För tjänster som inte kräver att man har en speciell yrkesinriktning är det vanligast att arbetsgivaren efterfrågar gymnasieutbildning som lägsta utbildningskrav.

Framtidsutsikter/Arbetsmarknad för Callcenter/kundtjänstmedarbetare

Yrket ställer allt oftare krav på en kvalificerad dialog. Man ser ett ökat behov av språkkunskaper.

Webbservice och röststyrd självbetjänning blir allt vanligare och tar över många av telefonsamtalen. Den allmänna trenden är att utvecklingen går mot att fler företag använder en kombination av olika kommunikationskanaler och följaktligen kommer allt fler callcenter i framtiden att ersättas med samlingsnamnet contactcenters.